Estudo de Caso
Omnichannel
Customer Engagement Solutions
A Business Unit Industries da ENGIE Solutions emprega 22 mil colaboradores em toda a França. A atividade da sua divisão Retail e Logística, nas cadeias produtivas de produtos frescos, agroalimentar e saúde, depende de uma disponibilidade 24/7.
Desde 2015, a empresa implementou a solução Hermès da Vocalcom no seu próprio contact center interno, bem como no do seu prestador externo – que atua especialmente fora dos horários de trablaho – de forma a gerenciar 450 mil interações com clientes anuais.
Desafios
Para gerenciar as urgências técnicas dos seus clientes em matéria de frio e climatização, as equipes do contact center da ENGIE Solutions gerenciam as aberturas de chamados e enviam um técnico ao local nos menores prazos, quando não é possível resolver o problema por telefone.
Suprir as necessidades de autonomia e reatividade da ENGIE Solutions
Excelência operacional a serviço das atividades críticas
Otimização em tempo real, proporcionando a melhor qualidade de serviço
Vantagem
Plataforma Omnichannel
Autonomia no DAC
Autonomia no ajuste de IVR
Solução em nuvem que oferece flexibilidade e facilidade
Supervisão em tempo real e relatórios customizáveis
450 000
Interações anuais
97%
Qualidade de Serviço superior de 97%
Como oferecer qualidade de serviço em atividades críticas sujeitas a picos de atividade?
A Engie Solutions, especializada em soluções de frio e climatização, escolheu a solução de centro de contato Vocalcom Hermes para equipar seu contact center interno, bem como no do seu prestador externo.
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2H
Prazos de atendimento de menos de 2 horas
22 000
Colaboradores
