Témoignage client
Omnichannel
Customer Engagement Solutions
La Business Unit Industries de ENGIE Solutions emploie 22 000 collaborateurs à travers la France. L’activité de sa division Retail et Logistique, spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation pour les filières de production de produits frais, de l’agro-alimentaire et de la santé, repose sur une disponibilité 7j/7 et 24h/24.
Depuis 2015, l’entreprise a déployé la solution Hermès de Vocalcom au sein de son centre de contact interne et celui de son prestataire externe – qui intervient notamment sur les heures non ouvrables (HNO) – pour gérer 450 000 interactions clients par an.
Les enjeux
Assurant la gestion des urgences techniques de ses clients au niveau froid et climatisation, les équipes du centre de contact de ENGIE Solutions gèrent les demandes d’intervention et dépêchent un technicien sur place dans les meilleurs délais si le problème n’a pu être résolu par téléphone.
Répondre aux besoins d'autonomie et de réactivité
Offrir une excellence opérationnelle au service des activités critiques
Optimiser en temps réel pour offrir la meilleure qualité de service
Les atouts
Plateforme omnicanale Autonomie sur l'ACD Autonomie sur l'ajustement du SVI Solution cloud qui offre flexibilité et facilité Supervision en temps réel et reportings personnalisables450 000
Interactions voix et email par an
97%
Engie Solutions a atteint une QS de 97%
Comment délivrer une qualité de service sur des activités critiques sujettes aux pics d'activités ?
Engie Solutions, spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation, a choisi la solution de centre de contact Vocalcom Hermes de Vocalcom, pour équiper son centre de contact interne et celui de son prestataire externe.
2h
Délais d'intervention de moins de 2h
22 000
Employés
