Caso de éxito
Omnichannel
Customer Engagement Solutions
El Centro de Relaciones con el Cliente (CRC) del CNED cuenta con la experiencia de 55 asesores, que acompañan a los estudiantes y adultos en formación a lo largo de su customer journey. Intervienen antes de la matriculación para hacer callback a clientes potenciales de la web, aconsejarles sobre su elección de cursos y responder a sus preguntas. Los agentes acompañan a los clientes durante su matriculación, pero también durante la formación, en particular para ayudarles a familiarizarse con las plataformas de formación en línea.
Los desafíos
El reto del CNED, como organismo público, es ofrecer la mejor calidad de servicio en una actividad marcada por grandes volúmenes de llamadas y fluctuaciones estacionales muy elevadas.
Adoptar una solución flexible para una mayor agilidad y resiliencia
Renforcer La empatía y la personalización, factores clave en la relación con el cliente
Gestionar la actividad para garantizar la calidad del servicio
Las Ventajas
Autonomía para configurar la IVR
Flexibilidad de la solución
Fácil gestión de las campañas outbound
Gestión de flujos en tiempo real
Estadísticas e informes completos
Integración con la aplicación CRM
Solución cloud para la gestión del trabajo en remoto
400 000
Llamadas entrantes al año
30 000
Contactos a través de llamadas salientes al año
¿Cómo responder al aumento de llamadas entrantes, mejorando al mismo tiempo la calidad del servicio?
El CNED, actor clave de la enseñanza remota en Francia, eligió la solución de contact center en cloud Hermes 360 de Vocalcom para su Centro de Relaciones con el Cliente y sus 55 asesores.
Para descargar el caso de éxito 👇
90%
Una alta calidad de servicio del 90% en las horas de menor actividad y del 80% en las horas punta.
55
Empleados en el centro de contacto
